证券从业资格

1.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

多选题

A. 基于互联网的新型呼叫中心~||~多媒体呼叫中心~||~虚拟呼叫中心~||~基于ATM技术的分布式呼叫系统~||~无线接入的移动呼叫中心

2.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

填空题

3.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

单选题

A. 接通~||~等待~||~应答~||~处理

4.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

判断题

5.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

判断题

6.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

判断题

7.长春市的邮政编码是（）。

单选题

A. 130000~||~1630000~||~110000~||~150000

8.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

判断题

9.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

单选题

A. eleven~||~one-one~||~eleventh~||~theeleven

10.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

判断题

11.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

多选题

A. 投诉建议~||~代理商认证~||~装机受理~||~用户回访

12.“ladyship”的中文含义是“女士”。

判断题

13.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

单选题

A. 月结话费查询~||~月结详单查询~||~实时总额查询~||~实时详单查询

14.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

单选题

A. 请问电话号码？~||~电话多少？~||~你的电话是？~||~把你的电话告诉我

15.呼叫中心可以按照不同的（）。

单选题

A. 组织结构~||~内部情况~||~参照标准~||~人员情况

16.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

判断题

17.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

单选题

A. 营销团队~||~客服团队~||~客户群体~||~服务群体

18.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

判断题

19.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

单选题

A. PXB~||~ACD~||~API~||~ASP

20.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

判断题