1.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

2.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

3.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

4.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

5.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

6.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

7.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

8.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

9.不属于服务忌语的一项是（）。

10.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

11.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

12.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

13.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

14.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

15.职业道德的定义是什么？

16.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

17.“ladyship”的中文含义是“女士”。

18.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

19.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

20.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。