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1.英语中“二月”可表示为“Feb”。
判断题2.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。
单选题A. 电压~||~电能~||~电流~||~电势
3.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。
判断题4.He（）usEnglish.(他教我们英语。)
单选题A. teachs~||~teachies~||~teaches~||~tiachves
5.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。
填空题6.现代企业的竞争就是（）竞争。
单选题A. 服务~||~数量~||~人员~||~财力
7.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。
判断题8.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。
填空题9.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。
多选题A. 分析和确定流程的活动集合，分辨其中的关键活动和非关键活动~||~按照时间或者因果关系，以及流程所描述的业务要求确定各活动在流程中的基本顺序~||~寻找流程的起点和终点~||~识别流程所涉及的职能~||~项目小组
10.电信业务分类为基础电信业务和（）。
单选题A. 第一类基础电信业务~||~增值电信业务~||~第二类基础电信业务~||~蜂窝移动通信业务
11.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。
判断题12.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。
判断题13.客服中心的流程可以分为哪几种（）。
多选题A. 面向用户的业务流程~||~面向内部的管理流程~||~面向外部的协调流程~||~运营管理流程~||~人员管理流程
14.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。
判断题15.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。
判断题16.广州市的邮政编码是（）。
单选题A. 610000~||~710000~||~510000~||~520000
17.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。
判断题18.传统意义上的呼叫中心是指以（）。
单选题A. 中继线~||~路由~||~电话~||~座席
19.PBX可用板卡代替。
判断题20.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。
单选题A. 通信网~||~电话通信网~||~移动通信网~||~数据网
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