1.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

2.属于拼音输入法的是（）。

3.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

4.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

5.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

6.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

7.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

8.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

9.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

10.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

11.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

12.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

13.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

14.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

15.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

16.中国联通只为客户提供属地化的服务。

17.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

18.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

19.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

20.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。