1.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

2.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

3.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

4.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

5.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

6.接入网的英语缩写是（）。

7.电话倾听有哪些技巧，请简述。

8.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

9.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

10.处理客户投诉的重要性有哪些？

11.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

12.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

13.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

14.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

15.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

16.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

17.北京市的邮政编码是（）。

18.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

19.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

20.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）