1.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

2.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

3.不属于服务忌语的一项是（）。

4.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

5.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

6.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

7.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

8.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

9.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

10.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

11.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

12.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

13.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

14.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

15.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

16.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

17.现在已有大公司开始试建（）。

18.114查号台报号准确率指标为（）。

19.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

20.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。