1.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

2.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

3.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

4.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

5.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

6.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

7.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

8.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

9.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

10.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

11.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

12.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

13.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

14.接入网的英语缩写是（）。

15.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

16.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

17.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

18.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

19.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

20.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。