1.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

2.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

3.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

4.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

5.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

6.呼叫中心技术即PBX技术。

7.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

8.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

9.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

10.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

11.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

12.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

13.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

14.CTI服务器一般由（）。

15.现在已有大公司开始试建（）。

16.客服中心门户流程是哪一个？

17.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

18.服务品牌的建立首先要树立____。

19.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

20.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。