证券从业资格

1.上海市的邮政编码是（）。

单选题

A. 400001~||~100002~||~300000~||~200000

2.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

多选题

A. 基本功能类~||~特服功能类~||~娱乐媒体类~||~生活商务类

3.现在已有大公司开始试建（）。

单选题

A. 环球~||~虚拟~||~互联网~||~移动

4.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

判断题

5.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

多选题

A. 服务过程~||~价格~||~渠道~||~促销

6.“医院”的正确读音是（）。

单选题

A. yiyuàn~||~yīyuàn~||~yīyuàng~||~yīyua

7.在计算机网络中，WAN指的是（）。

单选题

A. 局域网~||~城域网~||~广域网~||~以太网

8.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

判断题

9.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

多选题

A. 自建自用型~||~外包服务型~||~ASP型~||~单址型~||~多址型

10.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

单选题

A. 高额~||~合理~||~选择~||~持续

11.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

判断题

12.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

判断题

13.不属于服务忌语的一项是（）。

单选题

A. 请稍等~||~想好没有~||~怎么还问~||~我也没办法

14.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

单选题

A. 60秒~||~30秒~||~15秒~||~10秒

15.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

单选题

A. 互联费用~||~连接费用~||~网络费用~||~互联网费用

16.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

单选题

A. 营销团队~||~客服团队~||~客户群体~||~服务群体

17.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

判断题

18.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

判断题

19.班组的作业计划下达后，可以更改。

判断题

20.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

单选题

A. ≤5%~||~≤10%~||~≤15%~||~≤20%