证券从业资格

1.WCDMA业务类包括:（）

多选题

A. 基本功能类~||~特服功能类~||~娱乐媒体类~||~生活商务类

2.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

填空题

3.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

单选题

A. 5km~||~10km~||~15km~||~20km

4.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

判断题

5.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

判断题

6.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

单选题

A. 基本资料~||~职业年龄~||~投诉和建议~||~经济收入

7.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

判断题

8.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

多选题

A. 核实流程的基础可以是客户号码的属性~||~核实流程的基础可以是客户的品牌属性~||~流程的判断都是系统自动完成的~||~核实流程的基础可以是客户的级别~||~部分核实工作可能需要人工操作

9.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

判断题

10.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

填空题

11.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

单选题

A. 知识库~||~数据库~||~信息库~||~资料库

12.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

填空题

13.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

判断题

14.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

多选题

A. 一组满足客户需求为客户创造价值而又相互关联的活动~||~活动可以是提供一种有形的产品~||~活动也可以是提供无形的服务~||~每一个活动都建立在前一个活动结果之上~||~部分活动对整体结果产生作用

15.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

判断题

16.Internet采用的网络协议是（）。

单选题

A. IPX/SPX兼容协议~||~X25协议~||~TCP/IP协议~||~LLC

17.人员管理流程的核心环节是哪个？

单选题

A. 岗位分析~||~人力资源发展~||~人员异动处理~||~人员需求确定

18.大型呼叫中心至少需要有（）。

多选题

A. 自动呼叫分配设备~||~自动语音应答系统~||~CTI服务器~||~人工座席和终端~||~呼叫管理系统

19.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

判断题

20.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

判断题