1.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

2.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

3.人员管理流程的核心环节是哪个？

4.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

5.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

6.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

7.在计算机网络中，WAN指的是（）。

8.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

9.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

10.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

11.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

12.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

13.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

14.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

15.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

16.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

17.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

18.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

19.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

20.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。