1.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

2.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

3.客服代表对（）。

4.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

5.长春市的邮政编码是（）。

6.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

7.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

8.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

9.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

10.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

11.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

12.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

13.是复句的一项是：（）

14.下面哪些属于开放式提问？

15.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

16.职业道德的定义是什么？

17.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

18.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

19.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

20.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。