1.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

2.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

3.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

4.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

5.移动通信的工作方式有（）。

6.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

7.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

8.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

9.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

10.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

11.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

12.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

13.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

14.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

15.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

16.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

17.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

18.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

19.GSM业务类包括:（）

20.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。