证券从业资格

1.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

单选题

A. 945%~||~95%~||~958%~||~96%

2.江西省的省会是南昌。

判断题

3.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

单选题

A. 3个月~||~半年~||~一年~||~二年

4.客服中心门户流程是哪一个？

单选题

A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程

5.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

判断题

6.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

判断题

7.汉字“伦”的正确读音是（）。

单选题

A. lún~||~lúen~||~lúng~||~lùn

8.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

判断题

9.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

填空题

10.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

多选题

A. 愤怒~||~怀疑~||~强硬~||~不耐烦

11.请简述客户投诉的概念。

填空题

12.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

判断题

13.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

多选题

A. 基于互联网的新型呼叫中心~||~多媒体呼叫中心~||~虚拟呼叫中心~||~基于ATM技术的分布式呼叫系统~||~无线接入的移动呼叫中心

14.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

判断题

15.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

单选题

A. 企业~||~商业~||~商务~||~运营

16.查号台平均处理时限为（）。

单选题

A. 15s~||~20s~||~25s~||~30s

17.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

判断题

18.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

判断题

19.消费者购买心理类型有哪几种？

填空题

20.大型呼叫中心至少需要有（）。

多选题

A. 自动呼叫分配设备~||~自动语音应答系统~||~CTI服务器~||~人工座席和终端~||~呼叫管理系统