1.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

2.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

3.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

4.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

5.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

6.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

7.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

8.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

9.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

10.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

11.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

12.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

13.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

14.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

15.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

16.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

17.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

18.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

19.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

20.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。