1.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

2.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

3.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

4.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

5.请例举3条电话回复规范用语。

6.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

7.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

8.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

9.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

10.电话倾听有哪些技巧，请简述。

11.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

12.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

13.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

14.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

15.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

16.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

17.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

18.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

19.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

20.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。