1.下面哪些属于开放式提问？

2.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

3.呼叫中心按功能分类包括（）。

4.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

5.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

6.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

7.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

8.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

9.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

10.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

11.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

12.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

13.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

14.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

15.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

16.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

17.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

18.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

19.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

20.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。