1.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

2.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

3.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

4.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

5.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

6.拥有（）。

7.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

8.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

9.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

10.什么是开放式提问方式？

11.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

12.希腊的首都是雅典。

13.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

14.“医院”的正确读音是（）。

15.北京市的邮政编码是（）。

16.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

17.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

18.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

19.单句分主谓句和非主谓句两类。

20.有效性原则包括：_____、限时办结。