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1.若有两条电流路径,有一个用电器在干路上,或有两个用电器串联在一条支路上,这个电路是混联。
判断题2.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
判断题3.下列英语名词没有复数形式的是“()”。
单选题A. woman~||~family~||~work~||~desk
4.由于()的价格便宜,使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。
多选题A. IP电话~||~800号~||~视频通讯~||~IP传真~||~E-mail
5.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:()
单选题A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s
6.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录,如实反映情况。
判断题7.当PN结加正向电压时,PN结处于截止状态。
判断题8.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。
判断题9.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为()。
单选题A. 60秒~||~30秒~||~15秒~||~10秒
10.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访,()内完成。
单选题A. 1天~||~2天~||~3天~||~4天
11.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析,对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留,保持客户在网率。
判断题12.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些?
多选题A. 充满热情~||~换位思考~||~经验积累~||~灵活运用~||~设计形象
13.查号台平均处理时限为()。
单选题A. 15s~||~20s~||~25s~||~30s
14.话务员应始终是自己处于一种()的资质状态之中,能对客户所述内容有适度的控制能力,既不游离于外,也不陷于其中。
单选题A. 清醒~||~饱满~||~热情~||~大方
15.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。
判断题16.呼出电话致命错误率的计算方法:()呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量,合规值:()≤2%。
判断题17.局域网是指覆盖范围在()以内的计算机网络。
单选题A. 5km~||~10km~||~15km~||~20km
18.中国联通客户服务中心能够()。
单选题A. 5ⅹ8~||~5ⅹ24~||~7ⅹ8~||~7ⅹ24
19.在具体的经营管理实践中,建立何种类型的客户关系,必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。
填空题20.引起客户投诉的原因主要有:
多选题A. 客户对产品和服务内容不满~||~客户对服务人员行为不满~||~对服务信息反馈不满~||~出于客户自己的原因~||~客户对企业的经营状况不满
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