1.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

2.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

3.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

4.引起客户投诉的原因主要有：

5.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

6.属于拼音输入法的是（）。

7.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

8.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

9.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

10.客户不满意的表示即为_____。

11.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

12.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

13.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

14.现在已有大公司开始试建（）。

15.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

16.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

17.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

18.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

19.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

20.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。