1.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

2.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

3.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

4.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

5.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

6.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

7.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

8.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

9.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

10.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

11.职业道德的定义是什么？

12.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

13.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

14.话务量是电话业务的（）。

15.消费者购买心理类型有哪几种？

16.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

17.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

18.被叫集中付费电话业务又称为（）。

19.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

20.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。