1.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

2.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

3.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

4.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

5.职业道德的定义是什么？

6.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

7.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

8.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

9.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

10.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

11.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

12.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

13.手功就是话务员的（）能力。

14.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

15.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

16.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

17.计算机病毒的特点有（）。

18._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

19.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

20.汉字“伦”的正确读音是（）。