1.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

2.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

3.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

4.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

5.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

6.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

7.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

8.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

9.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

10.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

11.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

12.呼叫中心技术即PBX技术。

13.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

14.“ladyship”的中文含义是“女士”。

15.处理客户投诉的重要性有：

16.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

17.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

18.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

19.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

20.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。