1.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

2.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

3.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

4.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

5.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

6.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

7.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

8.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

9.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

10.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

11.现代企业的竞争就是（）竞争。

12.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

13.大型呼叫中心至少需要有（）。

14.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

15.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

16.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

17.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

18.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

19.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

20.电信行业仅通过电话向客户传递服务。