1.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

2.什么是开放式提问方式？

3.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

4.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

5.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

6.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

7.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

8.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

9.广州市的邮政编码是（）。

10.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

11.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

12.PBX可用板卡代替。

13.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

14.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

15.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

16.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

17.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

18.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

19.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

20.“医院”的正确读音是（）。