1.中国联通客户服务中心能够（）。

2.现有的杀毒软件做不到（）。

3.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

4.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

5.客服中心的核心流程是哪一个？

6.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

7.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

8.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

9.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

10.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

11.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

12.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

13.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

14.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

15.中型呼叫中心（）。

16.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

17.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

18.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

19.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

20.话务台应保存好各类原始（）。