1.陕西省的省会是延安。

2.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

3.上海市的邮政编码是（）。

4.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

5.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

6.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

7.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

8.现代企业的竞争就是（）竞争。

9.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

10.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

11.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

12.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

13.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

14.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

15.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

16.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

17.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

18.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

19.法国的巴黎与北京的时差是（）。

20.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。