1.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

2.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

3.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

4.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

5.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

6.GSM业务类包括:（）

7.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

8.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

9.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

10.消费者购买心理类型有哪几种？

11.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

12.话务量表示电话设备所承受的（）。

13.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

14.查号台平均处理时限为（）。

15.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

16.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

17.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

18.话务统计系统包括（）环节。

19.现代企业的竞争就是（）竞争。

20.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。