证券从业资格

1.呼叫中心技术即PBX技术。

判断题

2.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

单选题

A. 基于ATM技术的分布式~||~114电话号码查询系统~||~CRM系统~||~IVR语音帮助系统

3.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

单选题

A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程

4.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

多选题

A. 面向用户的业务流程~||~面向内部的管理流程~||~面向外部的协调流程~||~运营管理流程~||~人员管理流程

5.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

判断题

6.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

判断题

7.人员管理流程的核心环节是哪个？

单选题

A. 岗位分析~||~人力资源发展~||~人员异动处理~||~人员需求确定

8.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

填空题

9.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

单选题

A. 1000元以上5000元以下~||~3000元以上5000元以下~||~5000元以上10000元以下~||~10000元以上20000元以下

10.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

判断题

11.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

多选题

A. 确定服务水平~||~预测话务量~||~系统资源需求测算~||~基本人员需求测算~||~成本效益核算

12.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

单选题

A. 1986~||~1987~||~1996~||~1997

13.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

多选题

A. 主送机关~||~正文~||~事由~||~落款

14.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

判断题

15.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

填空题

16.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

判断题

17.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

判断题

18.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

填空题

19.话务的技术资料、各种（）不准外借。

单选题

A. 记录~||~制度~||~规范~||~承诺

20.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

填空题