1.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

2.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

3.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

4.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

5.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

6.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

7.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

8.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

9._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

10.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

11.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

12.“质量监督”的统一简称是“质量”。

13.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

14.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

15.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

16.流失预警用户挽留策略（）、（）。

17.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

18.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

19.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

20.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。