1.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

2.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

3.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

4.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

5.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

6.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

7.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

8.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

9.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

10.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

11.拥有（）。

12.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

13.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

14.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

15.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

16.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

17.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

18.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

19.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

20.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。