1.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

2.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

3.新装机回访时限是（）。

4.客服中心的核心流程是哪一个？

5.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

6.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

7.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

8.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

9.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

10.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

11.陕西省的省会是延安。

12.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

13.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

14.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

15.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

16.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

17.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

18.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

19.Internet采用的网络协议是（）。

20.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。