1.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

2.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

3.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

4.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

5.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

6.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

7.被叫集中付费电话业务又称为（）。

8.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

9.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

10.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

11.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

12.客户服务中心的主要受理方式是（）。

13.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

14.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

15.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

16.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

17.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

18.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

19.局域网的英文缩写（）。

20.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。