1.希腊的首都是雅典。

2.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

3.投诉包括的主要要素有哪些？

4.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

5.被叫集中付费电话业务又称为（）。

6.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

7.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

8.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

9.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

10.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

11.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

12.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

13.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

14.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

15.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

16.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

17.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

18.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

19.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

20.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。