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1.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。
单选题A. 通信网~||~电话通信网~||~移动通信网~||~数据网
2.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。
多选题A. 确定服务水平~||~预测话务量~||~系统资源需求测算~||~基本人员需求测算~||~成本效益核算
3.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。
单选题A. 语速~||~语调~||~吐字~||~词汇
4.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。
单选题A. 客户服务~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展
5.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。
单选题A. 3个月~||~半年~||~一年~||~二年
6.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。
多选题A. 基站发收信台(BTS)~||~基站分系统(BSS)~||~操作与维护分系统(OSS)~||~网络交换分系统(NSS)
7.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。
单选题A. 互联费用~||~连接费用~||~网络费用~||~互联网费用
8.短语（）可用于表示感谢。
单选题A. sorry~||~notatall~||~thankyou~||~hello
9.消费者购买心理类型有哪几种？
填空题10.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。
填空题11.大型呼叫中心至少需要有（）。
多选题A. 自动呼叫分配设备~||~自动语音应答系统~||~CTI服务器~||~人工座席和终端~||~呼叫管理系统
12.吉林省位于我国东北地区。
判断题13.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：
单选题A. 基本型特殊型负责型能动型伙伴型~||~基本型被动型负责型能动型伙伴型~||~基本型被动型放任型能动型伙伴型~||~基本型主动型负责型能动型伙伴型
14.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。
单选题A. 成分残缺~||~词序混乱~||~搭配不当~||~分类不当
15.呼叫中心技术即PBX技术。
判断题16.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。
判断题17.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。
判断题18.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。
单选题A. 2~||~3~||~4~||~5
19.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。
多选题A. 运算器~||~存储器~||~主机~||~显示器
20.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？
单选题A. 帮助客服代表获得业务信息~||~帮助管理人员获得管理经验和技能~||~建立对未知知识的响应和获取机制~||~协调外部资源解决问题
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