1.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

2.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

3.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

4.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

5.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

6.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

7.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

8.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

9.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

10.服务实现流程是客服中心的门户流程。

11.呼入电话服务有类型（）。

12.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

13.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

14.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

15.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

16.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

17.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

18.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

19.“gentleman”的中文含义是“老人”。

20.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。