1.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

2.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

3.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

4.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

5.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

6.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

7.局域网的英文缩写（）。

8.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

9.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

10.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

11.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

12.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

13.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

14.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

15.中国联通只为客户提供属地化的服务。

16.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

17.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

18.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

19.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

20.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。