1.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

2.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

3.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

4.客户不满意的表示即为_____。

5.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

6.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

7.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

8.由于现代（）。

9.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

10.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

11.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

12.现在已有大公司开始试建（）。

13.中国联通是国内三大电信运营商之一。

14.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

15.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

16.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

17.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

18.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

19.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

20.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。