证券从业资格

1.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

多选题

A. 运算器~||~存储器~||~主机~||~显示器

2.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

判断题

3.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

判断题

4.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

判断题

5.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

多选题

A. 基于互联网的新型呼叫中心~||~多媒体呼叫中心~||~虚拟呼叫中心~||~基于ATM技术的分布式呼叫系统~||~无线接入的移动呼叫中心

6.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

单选题

A. 二~||~三~||~四~||~五

7.电信级的客户服务中心一定是以（）。

单选题

A. 专业平台~||~沟通平台~||~技术平台~||~通信平台

8.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

单选题

A. 帮助客服代表获得业务信息~||~帮助管理人员获得管理经验和技能~||~建立对未知知识的响应和获取机制~||~协调外部资源解决问题

9.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

多选题

A. 邮政业~||~保险业~||~民航业~||~银行业~||~旅游业

10.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

填空题

11.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

多选题

A. 目前话务量~||~用户发展计划~||~市场推广计划~||~员工流失率~||~服务水平指标

12.呼叫中心技术即PBX技术。

判断题

13.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

多选题

A. 充满热情~||~换位思考~||~经验积累~||~灵活运用~||~设计形象

14.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

填空题

15.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

判断题

16.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

判断题

17.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

多选题

A. 确定服务水平~||~预测话务量~||~系统资源需求测算~||~基本人员需求测算~||~成本效益核算

18.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

填空题

19.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

判断题

20.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

判断题