1.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

2.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

3.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

4.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

5.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

6.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

7.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

8.融合捆绑类业务:（）

9.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

10.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

11.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

12.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

13.被叫集中付费电话业务又称为（）。

14.话务台应保存好各类原始（）。

15.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

16.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

17.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

18.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

19.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

20.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。