1.流程管理包括哪几个环节（）。

2.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

3.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

4.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

5.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

6.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

7.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

8.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

9.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

10.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

11.融合捆绑类业务:（）

12.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

13.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

14.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

15.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

16.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

17.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

18.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

19.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

20.______存在问题是客户投诉目的之一。