1.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

2.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

3.“ladyship”的中文含义是“女士”。

4.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

5.现在已有大公司开始试建（）。

6.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

7.消费者购买心理类型有哪几种？

8.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

9.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

10.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

11.手功就是话务员的（）能力。

12.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

13.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

14.查号台平均处理时限为（）。

15.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

16.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

17.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

18.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

19.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

20.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。