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1.“喂，大点声说”是服务忌语。
判断题2.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。
单选题A. Alt~||~Ctrl~||~Esc~||~Shift
3.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。
单选题A. 本局用户~||~中继用户~||~被叫用户~||~主叫用户
4.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。
判断题5.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。
判断题6.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。
判断题7.电话倾听有哪些技巧，请简述。
填空题8.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括
多选题A. 手机号码~||~手机状态~||~附加业务功能提供和激活情况~||~缴费情况
9.接入网的英语缩写是（）。
单选题A. AN~||~AM~||~CN~||~CM
10._____表示了解事实的真相以及对方的感受。
填空题11.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。
判断题12.由于现代（）。
多选题A. 通信系统技术~||~互联网技术~||~交互式视频信号系统~||~交换机系统~||~虚拟网系统
13.WCDMA业务类包括:（）
多选题A. 基本功能类~||~特服功能类~||~娱乐媒体类~||~生活商务类
14.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？
单选题A. 客户服务中心~||~微博~||~合作代理渠道~||~电话营销
15.客服中心门户流程是哪一个？
单选题A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程
16.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。
多选题A. 目前话务量~||~用户发展计划~||~市场推广计划~||~员工流失率~||~服务水平指标
17.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。
单选题A. 密封设施~||~消防器材~||~接地系统~||~报警系统
18.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。
判断题19.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。
判断题20.宁夏回族自治区位于我国西北地区。
判断题
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