1.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

2.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

3.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

4.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

5.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

6.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

7.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

8.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

9.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

10.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

11.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

12.一般认为，超过（）。

13.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

14.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

15.客服代表对（）。

16.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

17.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

18.现代企业的竞争就是（）竞争。

19.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

20.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。