1.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

2.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

3.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

4.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

5.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

6.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

7.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

8.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

9.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

10.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

11.客户不满意的表示即为_____。

12.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

13.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

14.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

15.现代企业的竞争就是（）竞争。

16.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

17.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

18.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

19.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

20.集团客户购买行为有哪些特征？