1.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

2.“ladyship”的中文含义是“女士”。

3.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

4.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

5.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

6.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

7.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

8.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

9.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

10.话务的技术资料、各种（）不准外借。

11.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

12.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

13.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

14.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

15.电信级的客户服务中心一定是以（）。

16.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

17.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

18.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

19.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

20.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。