1.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

2.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

3.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

4.上海市的邮政编码是（）。

5.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

6.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

7.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

8.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

9.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

10.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

11.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

12.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

13.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

14.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

15.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

16.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

17.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

18.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

19.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

20.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。