1.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

2.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

3.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

4.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

5.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

6.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

7.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

8.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

9.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

10.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

11.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

12.在计算机网络中，WAN指的是（）。

13.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

14.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

15.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

16.接入网的英语缩写是（）。

17.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

18.呼叫中心可以按照不同的（）。

19.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

20.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。