1.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

2.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

3.话务统计系统包括（）环节。

4.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

5.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

6.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

7.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

8.一般认为，超过（）。

9.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

10.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

11.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

12.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

13.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

14.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

15.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

16.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

17.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

18.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

19.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

20.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。