1.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

2.客户关系管理的英文简称是____。

3.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

4.现代企业的竞争就是（）。

5.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

6.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

7.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

8.话务统计系统包括（）环节。

9.中国联通是国内三大电信运营商之一。

10.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

11.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

12.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

13.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

14.北京市的邮政编码是（）。

15.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

16.话务量是电话业务的（）。

17.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

18.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

19.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

20.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。