1.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

2.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

3.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

4.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

5.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

6.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

7.单句分主谓句和非主谓句两类。

8.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

9.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

10.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

11.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

12.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

13.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

14.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

15.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

16.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

17.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

18.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

19.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

20.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。