1.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

2.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

3.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

4.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

5.“喂，大点声说”是服务忌语。

6.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

7.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

8.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

9.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

10.现代通信网分为（）、（）、（）。

11.服务实现流程是客服中心的门户流程。

12.属于拼音输入法的是（）。

13.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

14.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

15.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

16.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

17.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

18.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

19.WCDMA业务类包括:（）

20.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。