1.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

2.呼叫中心技术即PBX技术。

3.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

4.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

5.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

6.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

7.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

8.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

9.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

10.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

11.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

12.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

13.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

14.话务台应保存好各类原始（）。

15.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

16.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

17.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

18.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

19.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

20.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。