1.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

2.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

3.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

4.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

5.广州市的邮政编码是（）。

6.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

7.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

8.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

9.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

10.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

11.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

12.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

13.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

14.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

15.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

16.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

17.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

18.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

19.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

20.消费者购买心理类型有哪几种？