1.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

2.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

3.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

4.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

5.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

6.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

7.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

8.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

9.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

10.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

11.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

12.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

13.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

14.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

15.属于拼音输入法的是（）。

16.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

17.CTI服务器一般由（）。

18.处理客户投诉的重要性有：

19.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

20.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。