1.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

2.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

3.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

4.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

5.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

6.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

7.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

8.客户关系管理的英文简称是____。

9.希腊的首都是雅典。

10.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

11.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

12.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

13.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

14.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

15.移动通信的工作方式有（）。

16.由于现代（）。

17.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

18.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

19.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

20.江苏省的省会是合肥。