1.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

2.“医院”的正确读音是（）。

3.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

4.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

5.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

6.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

7.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

8.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

9.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

10.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

11.大型呼叫中心至少需要有（）。

12.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

13.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

14.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

15.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

16.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

17.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

18.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

19.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

20.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。