1.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

2.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

3.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

4.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

5.由于现代（）。

6.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

7.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

8.客服中心门户流程是哪一个？

9.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

10.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

11.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

12.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

13.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

14.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

15.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

16.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

17.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

18.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

19.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

20.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。