1.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

2.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

3.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

4.人员管理流程的核心环节是哪个？

5.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

6.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

7.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

8.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

9.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

10.职业道德的定义是什么？

11.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

12.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

13.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

14.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

15.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

16.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

17.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

18.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

19.山西省位于我国西南地区。

20.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。