1.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

2.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

3.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

4.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

5.服务品牌的建立首先要树立____。

6.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

7.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

8.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

9.计算机病毒的特点有（）。

10.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

11.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

12.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

13.“医院”的正确读音是（）。

14.请简述投诉的分类.

15.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

16.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

17.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

18.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

19.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

20.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。