1.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

2.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

3.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

4.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

5.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

6.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

7.积分情况查询的内容包括:（）

8.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

9.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

10.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

11.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

12.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

13.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

14.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

15.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

16.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

17.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

18.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

19.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

20.电信业务分类为基础电信业务和（）。