1.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

2.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

3.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

4.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

5.局域网的英文缩写（）。

6.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

7.下面哪些属于开放式提问？

8.山西省位于我国西南地区。

9.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

10.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

11.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

12.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

13.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

14.请简述全国级投诉的具体内容.

15.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

16.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

17.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

18.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

19.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

20.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。