1.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

2.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

3.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

4.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

5.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

6.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

7.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

8.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

9.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

10.投诉包括的主要要素有哪些？

11.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

12.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

13.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

14.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

15.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

16.长春市的邮政编码是（）。

17.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

18.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

19.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

20.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。