1.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

2.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

3.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

4.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

5.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

6.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

7.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

8.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

9.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

10.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

11.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

12.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

13.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

14.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

15.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

16.呼叫中心按功能分类包括（）。

17.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

18.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

19.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

20.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。