1.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

2.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

3.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

4.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

5.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

6.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

7.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

8.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

9.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

10.固定电话网络结构（）、（）、（）。

11.“gentleman”的中文含义是“老人”。

12.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

13.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

14.电信业务分类为基础电信业务和（）。

15.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

16.“质量监督”的统一简称是“质量”。

17.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

18.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

19.磁感应强度公式是（）。

20.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。