1.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

2.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

3.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

4.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

5.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

6.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

7.属于拼音输入法的是（）。

8.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

9.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

10.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

11.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

12.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

13.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

14.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

15.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

16.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

17.处理客户投诉的重要性有：

18.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

19.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

20.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s