1.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

2.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

3.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

4.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

5.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

6.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

7.拥有（）。

8.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

9.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

10.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

11.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

12.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

13.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

14.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

15.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

16.接入网的英语缩写是（）。

17.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

18.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

19.请例举3条电话回复规范用语。

20.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。