证券从业资格

1.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

判断题

2.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

单选题

A. 密封设施~||~消防器材~||~接地系统~||~报警系统

3.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

判断题

4.话务量表示电话设备所承受的（）。

单选题

A. 负荷~||~程度~||~电荷量~||~通道数

5.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

单选题

A. 基于ATM技术的分布式~||~114电话号码查询系统~||~CRM系统~||~IVR语音帮助系统

6.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

多选题

A. 人员需求确定~||~岗位分析~||~招聘~||~人力资源发展~||~人员异动处理

7.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

判断题

8.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

判断题

9.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

判断题

10.现有的杀毒软件做不到（）。

单选题

A. 预防部分病毒~||~杀死部分病毒~||~清除部分黑客软件~||~防止黑客侵入电脑

11.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

填空题

12.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

判断题

13.客服中心的核心流程是哪一个？

单选题

A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程

14.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

判断题

15.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

单选题

A. 记录完整~||~服务质量~||~服务范围~||~培训资源

16.汉字“伦”的正确读音是（）。

单选题

A. lún~||~lúen~||~lúng~||~lùn

17.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

填空题

18.“ladyship”的中文含义是“女士”。

判断题

19.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

单选题

A. 60秒~||~30秒~||~15秒~||~10秒

20.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

多选题

A. 实现流程的闭环~||~实现知识的整合和发布~||~保证遇到同样问题是能够及时解决~||~确保解决方案是可行的~||~对流程进行优化