证券从业资格

1.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

填空题

2.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

填空题

3.下面哪些属于开放式提问？

多选题

A. 请问有什么可以帮您？~||~您经常出差吗？~||~我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？~||~我什么时间打电话给您比较方便呢？~||~我过五分钟给你打电话，可以吗？

4.吉林省位于我国东北地区。

判断题

5.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

判断题

6.接入网的英语缩写是（）。

单选题

A. AN~||~AM~||~CN~||~CM

7.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

单选题

A. 转折~||~递进~||~假设~||~条件

8.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

判断题

9.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

判断题

10.话务量是电话业务的（）。

单选题

A. 流程~||~流量~||~种类~||~内容

11.不属于服务忌语的一项是（）。

单选题

A. 请稍等~||~想好没有~||~怎么还问~||~我也没办法

12.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

单选题

A. 为什么~||~哪里~||~怎样~||~对吗

13.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

判断题

14.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

多选题

A. 目前话务量~||~用户发展计划~||~市场推广计划~||~员工流失率~||~服务水平指标

15.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

多选题

A. 一组满足客户需求为客户创造价值而又相互关联的活动~||~活动可以是提供一种有形的产品~||~活动也可以是提供无形的服务~||~每一个活动都建立在前一个活动结果之上~||~部分活动对整体结果产生作用

16.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

判断题

17.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

判断题

18.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

单选题

A. eighth~||~eight~||~eighteenth~||~theeight

19.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

单选题

A. 键盘~||~磁盘~||~病毒~||~软件

20.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

判断题