1.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

2.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

3.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

4.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

5.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

6.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

7.客服经理在接听电话过程中不能：

8.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

9.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

10.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

11.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

12.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

13.磁感应强度公式是（）。

14.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

15.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

16.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

17.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

18.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

19.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

20.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。