1.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

2.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

3.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

4.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

5.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

6.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

7.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

8.客服中心的核心流程是哪一个？

9.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

10.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

11.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

12.话务统计系统包括（）环节。

13.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

14.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

15.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

16.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

17.重庆是直辖市。

18.投诉包括的主要要素有哪些？

19.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

20.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。