证券从业资格

1.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

单选题

A. 客户服务中心~||~微博~||~合作代理渠道~||~电话营销

2.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

判断题

3.以下哪条电话处理是正确的？

多选题

A. 当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”~||~当客户声音很小时：“对不起，我听不清楚您的声音，请您重新拨打”~||~当客户报的手机号码有误时：“对不起，您的手机号码是XXX吗？（如对方确认），很抱歉，您报的手机号码有误，请您再核对一下，好吗？”~||~当客户要求得到其他部门电话资料或找公司内部员工时：“请稍等，我马上帮您转接。”~||~当客户咨询非联通业务时：“对不起，我帮您查询后回复您，行吗？

4.由于现代（）。

多选题

A. 通信系统技术~||~互联网技术~||~交互式视频信号系统~||~交换机系统~||~虚拟网系统

5.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

多选题

A. 自建自用型~||~外包服务型~||~ASP型~||~单址型~||~多址型

6.新装机回访时限是（）。

单选题

A. 装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过5天~||~装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过7天~||~装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过7天~||~装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过15天

7.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

填空题

8.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

填空题

9.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

判断题

10.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

单选题

A. Alt~||~Ctrl~||~Esc~||~Shift

11.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

判断题

12.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

多选题

A. 智能化~||~个人化~||~多媒体化~||~网络化~||~蜂窝化

13.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

判断题

14.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

判断题

15.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

多选题

A. 支撑网~||~数字数据网~||~ATM网~||~帧中继网

16.接入网的英语缩写是（）。

单选题

A. AN~||~AM~||~CN~||~CM

17.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

单选题

A. 语言和听觉~||~话机~||~终端~||~连接

18.希腊的首都是雅典。

判断题

19.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

判断题

20.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

单选题

A. ≤1%~||~≤2%~||~≤3%~||~≤4%