1.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

2.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

3.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

4.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

5.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

6.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

7.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

8.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

9.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

10.接入网的英语缩写是（）。

11.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

12.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

13.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

14.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

15.请例举3条电话回复规范用语。

16.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

17.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

18.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

19.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

20.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。