1.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

2.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

3.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

4.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

5.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

6.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

7.投诉处理的基本原则是什么？

8.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

9.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

10.一般认为，超过（）。

11.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

12.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

13.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

14.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

15.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

16.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

17.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

18.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

19.客户投诉处理的基本原则包括：

20.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。