1.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

2.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

3.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

4.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

5.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

6.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

7.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

8.下面哪些属于封闭式提问？

9.“质量监督”的统一简称是“质量”。

10.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

11.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

12.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

13.长春市的邮政编码是（）。

14.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

15.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

16.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

17.上海市的邮政编码是（）。

18.什么是开放式提问方式？

19.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

20.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。