证券从业资格

1.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

多选题

A. 管理~||~增值~||~介绍~||~消费~||~服务

2.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

判断题

3.服务实现流程是客服中心的门户流程。

判断题

4.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

判断题

5.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

判断题

6.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

填空题

7.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

单选题

A. 完整和准确~||~完整~||~及时~||~完整和及时

8.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

判断题

9.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

判断题

10.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

单选题

A. 中继线~||~路由~||~电话~||~座席

11.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

判断题

12.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

多选题

A. PBX~||~CTI服务器~||~足够容量的大型交换机~||~人工座席~||~应用服务器

13.客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为：

单选题

A. 我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？~||~为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？~||~针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。~||~作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题

14.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

判断题

15.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

判断题

16.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

判断题

17.中国联通客户服务中心能够（）。

单选题

A. 5ⅹ8~||~5ⅹ24~||~7ⅹ8~||~7ⅹ24

18.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

判断题

19.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

判断题

20.投诉客户回访时限是（）。

单选题

A. 投诉责任部门回复之日起2天内完成~||~投诉责任部门回复之日起1天内完成~||~投诉责任部门回复之日起5天内完成~||~投诉责任部门回复之日起3天内完成