1.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

2.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

3.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

4.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

5.移动通信的工作方式有（）。

6.接入网的英语缩写是（）。

7.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

8.呼叫中心按功能分类包括（）。

9.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

10.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

11.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

12.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

13.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

14.流程管理包括哪几个环节（）。

15.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

16.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

17.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

18.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

19.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

20.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。