1.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

2.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

3.客户不满意的表示即为_____。

4.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

5.请简述全国级投诉的具体内容.

6.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

7.WCDMA业务类包括:（）

8.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

9.班组的作业计划下达后，可以更改。

10.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

11.法国的巴黎与北京的时差是（）。

12.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

13.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

14.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

15.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

16.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

17.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

18.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

19.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

20.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。