1.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

2.请简述投诉的分类.

3.“ladyship”的中文含义是“女士”。

4.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

5.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

6.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

7.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

8.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

9.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

10.“喂，大点声说”是服务忌语。

11.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

12.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

13.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

14.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

15.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

16.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

17.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

18.江苏省的省会是合肥。

19.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

20.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。