1.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

2.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

3.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

4.英语中“二月”可表示为“Feb”。

5.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

6.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

7.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

8.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

9.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

10.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

11.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

12.由于现代（）。

13.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

14.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

15.移动通信的工作方式有（）。

16.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

17.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

18.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

19.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

20.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。