1.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

2.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

3.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

4.流程管理包括哪几个环节（）。

5.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

6.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

7.客户投诉处理的基本原则包括：

8.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

9.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

10.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

11.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

12.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

13.一般认为，超过（）。

14.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

15.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

16.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

17.“医院”的正确读音是（）。

18.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

19.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

20.上海市的邮政编码是（）。