1.陕西省的省会是延安。

2.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

3.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

4.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

5.集团客户购买行为有哪些特征？

6.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

7.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

8.客服经理在接听电话过程中不能：

9.现代通信网分为（）、（）、（）。

10.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

11.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

12.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

13.英语中“二月”可表示为“Feb”。

14.服务品牌的建立首先要树立____。

15.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

16.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

17.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

18.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

19.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

20.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。