1.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

2.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

3.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

4.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

5.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

6.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

7.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

8.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

9.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

10.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

11.“gentleman”的中文含义是“老人”。

12.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

13.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

14.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

15.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

16.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

17.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

18.现有的杀毒软件做不到（）。

19.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

20.被叫集中付费电话业务又称为（）。