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1.山西省位于我国西南地区。
判断题2.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。
单选题A. 预约服务~||~30分钟预约服务~||~准时到达~||~提前服务
3.应用服务器根据板卡线数多少来确定。
判断题4.WCDMA业务类包括:（）
多选题A. 基本功能类~||~特服功能类~||~娱乐媒体类~||~生活商务类
5.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。
填空题6.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。
单选题A. 无线网~||~互联网~||~局域网~||~虚拟网
7.服务礼仪主要有以下哪三大准则？
多选题A. 角色定位准则~||~双向沟通准则~||~敬人三要素准则~||~热情服务准则~||~客户满意准则
8.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则
填空题9.处理客户投诉的重要性有：
多选题A. 投诉信息是企业资源~||~投诉是难得的免费学习机会~||~客户口碑对企业的影响~||~客户口碑对企业的发展
10.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。
单选题A. 管理人员~||~后勤人员~||~技术人员~||~业务技术骨干
11.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。
单选题A. 语言和听觉~||~话机~||~终端~||~连接
12.服务品牌的建立首先要树立____。
填空题13.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。
判断题14.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。
判断题15.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。
判断题16.客服代表对（）。
单选题A. 新业务~||~新产品~||~自助式查询~||~市场调查
17.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。
填空题18.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）
单选题A. 接通率评价功能~||~电话评价功能~||~客户满意度调查功能~||~转接功能
19.“请你给我买一本书。”这是陈述句。
判断题20.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？
填空题
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