1.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

2.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

3.接入网的英语缩写是（）。

4.投诉包括的主要要素有哪些？

5.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

6.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

7.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

8.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

9.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

10.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

11.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

12.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

13.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

14.114查号台报号准确率指标为（）。

15.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

16.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

17.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

18.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

19.客服代表对（）。

20.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。