1.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

2.客服经理在接听电话过程中不能：

3.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

4.CTI服务器一般由（）。

5.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

6.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

7.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

8.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

9.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

10.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

11.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

12.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

13.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

14.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

15.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

16.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

17.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

18.投诉处理的基本原则是什么？

19.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

20.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。