1.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

2.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

3.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

4.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

5.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

6.在电话通信中，终端设备是接收机。

7.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

8.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

9.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

10.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

11.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

12.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

13.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

14.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

15.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

16.移动通信的工作方式有（）。

17.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

18.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

19.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

20.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。