1.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

2.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

3.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

4.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

5.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

6.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

7.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

8.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

9.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

10.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

11.中国联通是国内三大电信运营商之一。

12.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

13.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

14.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

15.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

16.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

17.话务的技术资料、各种（）不准外借。

18.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

19.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

20.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。