1.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

2.现有的杀毒软件做不到（）。

3.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

4.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

5.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

6.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

7.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

8.114查号台报号准确率指标为（）。

9.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

10.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

11.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

12.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

13.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

14.“gentleman”的中文含义是“老人”。

15.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

16.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

17.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

18.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

19.服务品牌的建立首先要树立____。

20.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。