1.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

2.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

3.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

4.现代企业的竞争就是（）竞争。

5.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

6.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

7.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

8.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

9.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

10.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

11.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

12.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

13.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

14.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

15.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

16.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

17.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

18.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

19.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

20.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。