1.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

2.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

3.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

4.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

5.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

6.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

7.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

8.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

9.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

10.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

11.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

12.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

13.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

14.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

15.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

16.114查号台报号准确率指标为（）。

17.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

18.中型呼叫中心（）。

19.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

20.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。