1.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

2.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

3.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

4.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

5.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

6.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

7.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

8.电信业务分类为基础电信业务和（）。

9.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

10.融合捆绑类业务:（）

11.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

12.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

13.局域网的英文缩写（）。

14.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

15.汉字“伦”的正确读音是（）。

16.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

17.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

18.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

19.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

20.流程管理包括哪几个环节（）。