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1.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。
判断题2.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。
判断题3.引起客户投诉的原因主要有：
多选题A. 客户对产品和服务内容不满~||~客户对服务人员行为不满~||~对服务信息反馈不满~||~出于客户自己的原因~||~客户对企业的经营状况不满
4.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）
单选题A. 月结话费查询~||~月结详单查询~||~实时总额查询~||~实时详单查询
5.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？
填空题6.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。
判断题7.请简述客户投诉的概念。
填空题8.希腊的首都是雅典。
判断题9.陕西省的省会是延安。
判断题10.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。
单选题A. ≥90%~||~≥80%~||~≥70%~||~≥60%
11.手功就是话务员的（）能力。
单选题A. 听辨~||~应变~||~机台操作~||~归纳整理
12.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。
判断题13.让客户形成（）。
单选题A. 高额~||~合理~||~选择~||~持续
14.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。
填空题15.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？
单选题A. 帮助客服代表获得业务信息~||~帮助管理人员获得管理经验和技能~||~建立对未知知识的响应和获取机制~||~协调外部资源解决问题
16.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。
判断题17.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。
判断题18.《春晓》的作者是（）。
单选题A. 孟浩然~||~白居易~||~柳宗元~||~贺知章
19.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。
单选题A. 兴趣~||~爱好~||~个性~||~年龄
20.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。
多选题A. 不可储存性~||~复杂性~||~相互替代性~||~不可分割性
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