1.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

2.现代通信网分为（）、（）、（）。

3.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

4.话务台应保存好各类原始（）。

5.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

6.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

7.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

8.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

9.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

10.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

11.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

12.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

13.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

14.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

15.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

16.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

17.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

18.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

19.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

20.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。