1.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

2.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

3.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

4.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

5.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

6.广州市的邮政编码是（）。

7.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

8.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

9.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

10.现在已有大公司开始试建（）。

11.属于拼音输入法的是（）。

12.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

13.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

14.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

15.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

16.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

17.114查号台报号准确率指标为（）。

18.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

19.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

20.法国的巴黎与北京的时差是（）。