1.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

2.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

3.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

4.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

5.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

6.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

7.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

8.客服中心的核心流程是哪一个？

9.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

10.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

11.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

12.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

13.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

14.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

15.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

16.属于拼音输入法的是（）。

17.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

18.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

19.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

20.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。