1.WCDMA业务类包括:（）

2.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

3.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

4.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

5.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

6.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

7.中型呼叫中心（）。

8.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

9.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

10.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

11.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

12.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

13.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

14.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

15.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

16.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

17.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

18.北京市的邮政编码是（）。

19.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

20.班组的作业计划下达后，可以更改。