1.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

2.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

3.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

4.被叫集中付费电话业务又称为（）。

5.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

6.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

7.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

8.消费者购买心理类型有哪几种？

9.请简述全国级投诉的具体内容.

10.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

11.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

12.Internet采用的网络协议是（）。

13.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

14.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

15.局域网的英文缩写（）。

16.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

17.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

18.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

19.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

20.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。