1.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

2.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

3.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

4.电信级的客户服务中心一定是以（）。

5.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

6.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

7.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

8.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

9.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

10.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

11.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

12.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

13.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

14.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

15.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

16.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

17.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

18.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

19.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

20.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。