证券从业资格

1.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

判断题

2.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

判断题

3.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

判断题

4.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

单选题

A. 板卡~||~路由~||~帧中继~||~中继线

5.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

单选题

A. ≥90%~||~≥80%~||~≥70%~||~≥60%

6.下面哪些属于开放式提问？

多选题

A. 请问有什么可以帮您？~||~您经常出差吗？~||~我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？~||~我什么时间打电话给您比较方便呢？~||~我过五分钟给你打电话，可以吗？

7.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

判断题

8.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

单选题

A. 客户维系~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展

9.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

单选题

A. 客户社会~||~客户公司内部~||~社会公司内容~||~员工公司

10.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

判断题

11.英语中“二月”可表示为“Feb”。

判断题

12.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

判断题

13.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

填空题

14.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

单选题

A. CRM~||~CTI~||~ASP~||~ACD

15.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

单选题

A. twenty-one~||~twenty-first~||~twentieth-one~||~twentieth-first

16.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

判断题

17.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

判断题

18.请简述客户投诉的概念。

填空题

19.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

多选题

A. 解答客户~||~接触客户~||~了解客户~||~服务客户~||~向客户反馈

20.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

单选题

A. 5个小时~||~6个小时~||~7个小时~||~8个小时