证券从业资格

1.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

判断题

2.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

判断题

3.客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为：

单选题

A. 我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？~||~为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？~||~针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。~||~作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题

4.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

单选题

A. 企业~||~商业~||~商务~||~运营

5.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

填空题

6.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

判断题

7.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

单选题

A. ≤1%~||~≤2%~||~≤3%~||~≤4%

8.呼叫中心按功能分类包括（）。

多选题

A. 电话呼叫中心~||~WEB呼叫中心~||~IP呼叫中心~||~ASP呼叫中心~||~统一消息处理中心

9.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

填空题

10.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

判断题

11.流程管理包括哪几个环节（）。

多选题

A. 建立~||~评估~||~优化~||~控制~||~公示

12.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

单选题

A. 性别~||~年龄~||~手机号码~||~收入

13.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

填空题

14.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

判断题

15.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

判断题

16.江苏省的省会是合肥。

判断题

17.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

单选题

A. 统计类型~||~业务台台号~||~统计情况~||~话务员记录

18.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

判断题

19.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

判断题

20.在电话通信中，终端设备是接收机。

判断题