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1.电话倾听有哪些技巧，请简述。
填空题2.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。
单选题A. 记录完整~||~服务质量~||~服务范围~||~培训资源
3.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。
多选题A. 机票预订~||~航班查询~||~折扣机票查询~||~积分查询~||~礼品兑换
4.不属于服务忌语的一项是（）。
单选题A. 请稍等~||~想好没有~||~怎么还问~||~我也没办法
5.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。
单选题A. 统计类型~||~业务台台号~||~统计情况~||~话务员记录
6.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。
多选题A. 基站发收信台(BTS)~||~基站分系统(BSS)~||~操作与维护分系统(OSS)~||~网络交换分系统(NSS)
7.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。
多选题A. 客户满意度调查~||~技术支持~||~市场营销~||~产品咨询~||~产品介绍
8.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。
判断题9.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。
单选题A. twenty-one~||~twenty-first~||~twentieth-one~||~twentieth-first
10.话务的技术资料、各种（）不准外借。
单选题A. 记录~||~制度~||~规范~||~承诺
11.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。
填空题12.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）
单选题A. 月结话费查询~||~月结详单查询~||~实时总额查询~||~实时详单查询
13.话务统计系统包括（）环节。
单选题A. 3个~||~4个~||~5个~||~6个
14.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。
判断题15.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。
判断题16.固定电话网络结构（）、（）、（）。
多选题A. 本地电话网~||~长途电话网~||~国际长话网~||~智能网
17.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。
多选题A. 支撑网~||~数字数据网~||~ATM网~||~帧中继网
18.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。
判断题19.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。
单选题A. 李明的一本外语书被我拿走了~||~我把李明的一本外语书拿走了~||~我的一本外语书被李明拿走了~||~李明把我的一本外语书拿走了
20.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。
判断题
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