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1.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。
判断题2.客户投诉处理中优先性原则有哪些？
多选题A. 重要性优先~||~重大性优先~||~广泛性优先~||~紧急性优先~||~迫切性优先原则
3.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。
判断题4._____表示了解事实的真相以及对方的感受。
填空题5.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。
单选题A. 3个月~||~半年~||~一年~||~二年
6.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。
填空题7.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。
判断题8.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。
判断题9.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。
单选题A. 20世纪20年代~||~20世纪30年代~||~20世纪60年代~||~20世纪70年代
10.计算机网络的兴起以ATM网为标志。
判断题11.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。
多选题A. 传真~||~电视~||~E-mail~||~多媒体~||~图书投入和等多媒体渠道进行综合访问
12.流程管理包括哪几个环节（）。
多选题A. 建立~||~评估~||~优化~||~控制~||~公示
13.人员管理流程的核心环节是哪个？
单选题A. 岗位分析~||~人力资源发展~||~人员异动处理~||~人员需求确定
14.由于现代（）。
多选题A. 通信系统技术~||~互联网技术~||~交互式视频信号系统~||~交换机系统~||~虚拟网系统
15.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。
填空题16.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。
单选题A. 业务流程~||~业务范围~||~业务数量~||~业务类型
17.中国联通客户服务中心能够（）。
单选题A. 5ⅹ8~||~5ⅹ24~||~7ⅹ8~||~7ⅹ24
18.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。
判断题19.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。
单选题A. 90%~||~80%~||~70%~||~60%
20.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。
判断题
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