1.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

2.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

3.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

4.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

5.客服中心的核心流程是哪一个？

6.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

7.呼叫中心可以按照不同的（）。

8.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

9.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

10.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

11.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

12.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

13.请例举3条电话回复规范用语。

14.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

15.重庆是直辖市。

16.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

17.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

18.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

19.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

20.广州市的邮政编码是（）。