1.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

2.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

3.请例举3条电话回复规范用语。

4.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

5.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

6.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

7.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

8.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

9.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

10.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

11.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

12.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

13.江西省的省会是南昌。

14.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

15.什么是开放式提问方式？

16.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

17.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

18.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

19.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

20.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。