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1.下面哪些属于开放式提问?
多选题A. 请问有什么可以帮您?~||~您经常出差吗?~||~我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话,对吧?~||~我什么时间打电话给您比较方便呢?~||~我过五分钟给你打电话,可以吗?
2.面向内部的管理流程包括哪些子流程()。
多选题A. 核实流程~||~运营管理流程~||~服务实现流程~||~知识管理流程~||~投诉处理流程
3.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时,如()申请遇忙回叫,便可自动接通。
单选题A. 本局用户~||~中继用户~||~被叫用户~||~主叫用户
4.客服代表应记录下客户的各种需求期望,将其分类汇总,就可成为电信运营商研究市场需求的()。
单选题A. 凭据~||~信息~||~记录~||~第一手资料
5._____表示了解事实的真相以及对方的感受。
填空题6.电话服务礼仪中要结束电话交谈时,一般应当由接听电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声“再见”,再挂电话,不可自己讲完就挂断电话。
判断题7.“给你念过两遍了,拿笔记好”是服务忌语。
判断题8.电信行业必须从____出发,对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新,才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。
填空题9.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。
判断题10.巨型计算机可以执行非常复杂的计算,并且能够完成复杂数据的综合分析。
判断题11.电话呼叫中心比网站的定位更直接,在许多场合就称之为呼叫中心。
判断题12.电信级的客户服务中心一定是以()。
单选题A. 专业平台~||~沟通平台~||~技术平台~||~通信平台
13.传统意义上的呼叫中心是指以()。
单选题A. 中继线~||~路由~||~电话~||~座席
14.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。
判断题15.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是()。
单选题A. 成分残缺~||~词序混乱~||~搭配不当~||~分类不当
16.在客户关系管理中,客户服务中心不受_____、地域限制的特点,可以给客户提供全天候、个性化的优质服务,增进客户的满意度和忠诚度,促使他们购买和使用更多的产品和服务,提高价值贡献率。
单选题A. 设备~||~人员~||~规范~||~时间
17.下列属于人员管理流程子流程的是()。
多选题A. 人员需求确定~||~岗位分析~||~招聘~||~人力资源发展~||~人员异动处理
18.为完善对话务系统各环节的质量控制,一般由运行管理部门组织进行检查。
判断题19.按照句子的用途和语气来分,句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。
判断题20.以下哪条电话处理是不正确的?
多选题A. 听不清对方话语时:“对不起,刚才没有听清楚,请您再说一遍好吗?”~||~当接到打错的电话时:“打错了”~||~接到客户的投诉电话时:处之泰然,洗耳恭听,让客户诉说不满,并耐心等待客户心静气消。~||~当客户使用地方性语言进行咨询时:“对不起,请问您能使用普通话吗?”~||~当客户打进电话,中途与他人讲话或停顿时间较长时:“您在听吗?请您稍后空些时候再打过来?”
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