1.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

2.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

3.话务的技术资料、各种（）不准外借。

4.96068国内长途优惠时段为（）。

5.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

6.呼叫中心按功能分类包括（）。

7.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

8.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

9.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

10.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

11.消费者购买心理类型有哪几种？

12.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

13.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

14.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

15.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

16.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

17.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

18.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

19.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

20.下面哪些属于开放式提问？