1.班组的作业计划下达后，可以更改。

2.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

3.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

4.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

5.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

6.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

7.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

8.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

9.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

10.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

11.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

12.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

13.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

14.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

15.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

16.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

17.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

18.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

19.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

20.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。