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1.客户投诉处理的基本原则包括：
多选题A. 优先性原则~||~有效性原则~||~技巧性原则~||~标准性原则~||~优越性原则
2.江西省的省会是南昌。
判断题3.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。
判断题4.手功就是话务员的（）能力。
单选题A. 听辨~||~应变~||~机台操作~||~归纳整理
5.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。
判断题6.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。
填空题7.处理客户投诉的重要性有哪些？
填空题8.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。
判断题9.局域网的英文缩写（）。
单选题A. LAN~||~MAN~||~WAN~||~FAN
10.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：
单选题A. 请问电话号码？~||~电话多少？~||~你的电话是？~||~把你的电话告诉我
11.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）
单选题A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s
12.话务量是电话业务的（）。
单选题A. 流程~||~流量~||~种类~||~内容
13.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）
单选题A. 月结话费查询~||~月结详单查询~||~实时总额查询~||~实时详单查询
14.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。
填空题15.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。
填空题16.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括
多选题A. 手机号码~||~手机状态~||~附加业务功能提供和激活情况~||~缴费情况
17.话务量表示电话设备所承受的（）。
单选题A. 负荷~||~程度~||~电荷量~||~通道数
18.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。
判断题19.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。
判断题20.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。
判断题
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