1.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

2.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

3.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

4.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

5.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

6.话务量是电话业务的（）。

7.投诉包括的主要要素有哪些？

8.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

9.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

10.电信级的客户服务中心一定是以（）。

11.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

12.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

13.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

14.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

15.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

16.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

17.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

18.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

19.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

20.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。