1.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

2.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

3.被叫集中付费电话业务又称为（）。

4.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

5.WCDMA业务类包括:（）

6.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

7.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

8.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

9.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

10.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

11.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

12.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

13.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

14.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

15.北京市的邮政编码是（）。

16.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

17.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

18.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

19.电信行业必须从（）的特点出发。

20.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。